Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Citra Permata Bank WTC 2 Jakarta Selatan

Sri Dewi Nurjanah, Hamsinah Hamsinah, Dian Ismi Islami

Abstract


Permata Bank WTC 2 Jakarta Selatan. Hal ini mengingat seiring semakin kompetitifnya industri perbankan dewasa ini, institusi perbankan berusaha memberikan pelayanan jasa yang excellence kepada nasabahnya. Kualitas pelayanan yang prima dapat membentuk kepercayaan nasabah untuk menabung, yang pada gilirannya akan terbentuknya citra perbankan. Teori yang digunakan meliputi model ServQual, teori pertukaran sosial dan teori citra perusahaan. Paradigma positivisme dengan jenis penelitian eskplanatif. Populasi sebanyak 357 nasabah UMKM. Sampel sebanyak 78 nasabah. Teknik sampling menggunakan accidental sampling. Pengumpulan data melalui kuesioner. Pengujian hipotesis menggunakan rumus regresi linear berganda. Hasil temuan penelitian dan kesimpulan menunjukkan bahwa 1) pengaruh  kualitas pelayanan terhadap citra Permata Bank WTC 2 Jakarta Selatan termasuk kategori pengaruh kuat. 2) Pengaruh kepercayaan terhadap citra Permata Bank WTC 2 Jakarta Selatan termasuk kategori pengaruh kuat. 3) Kualitas pelayanan dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Citra Perusahaan Perbankan (Permata Bank WTC 2, Jakarta Selatan).

Keywords


Kualitas Pelayanan; Kepercayaan; Citra Perusahaan; Bank Permata; Komunikasi

Full Text:

PDF

References


Abiyoso, Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 8 Surabaya Gubeng yang Menggunakan Kereta Eksekutif “Bangunkarta” dengan Tujuan Surabaya Gubeng menuju Jakarta Gambir). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 50(4), 64—70.

Abu Jadayil, W., Shakoor, M., Bashir, A., Selmi, H., & Qureshi, M. R. N. N. (2020). Using SERVIQUAL to investigate the quality of provided wireless communication services in UAE. International Journal of Quality and Service Sciences, ahead-of-print(ahead-of-print), 1—24.

Ajmal, H., Khan, R. A., & Fatima, M. (2018). Impact of service quality on customer satisfaction in banking industry of Pakistan: A case study of Karachi. Journal of Social and Administrative Sciences, 5(3), 119—238.

Boonlertvanich, K. (2019). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main-bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing, 37(1), 278—302.

Cameran, M., Moizer, P., & Pettinicchio, A. (2017). Customer satisfaction, corporate image, and service quality in professional services. The Service Industries Journal, 30(3), 421—435.

Indriany, Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan (Studi Kasus Di Politeknik Lp3i Jakarta Kampus Cibinong). Jurnal Lentera Bisnis, 8(1), 137—154.

Kurnia, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk. Scientific Journal Of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 1(1), 21—30.

Lien, C.-H., Wen, M.-J., Huang, L.-C., & Wu, K.-L. (2015). Online hotel booking: The effects of brand image, price, trust and value on purchase intentions. Asia Pacific Management Review, 20, 210—218.

Littlejohn, S. W., Foss, K. A., & Oetzel, J. G. (2017). Theories of Human Communication (11 ed.). United States of America: Waveland Press, Inc.

Louisrianda, R., & Tabrani, M. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Merek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Maskapai Garuda Indonesia. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 2(3), 154—177.

Ozmen, Y. S. (2018). How employees define organisational trust: analysing employee trust in organisation. Journal of Global Responsibility, 9(1), 21—40.

Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tirtayasa Ekonomika, 14(2), 187—203.

Rizki, A. N., Lestari, P., & Wiendijarti, I. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan Listrik Negara. Interact, 6(2), 61—77.

Suheriadi. (2021). Permata Bank Sabet 5 Penghargaan Banking Service Excellence Awards 2020. Retrieved from https://infobanknews.com/topnews/permatabank-sabet-5-penghargaan-banking-service-excellence-awards-2020/

West, R., & Turner, L. H. (2013). Pengantar Teori Komunikasi Analisis dan Aplikasi (Buku 1) (N. Setyaningsih, Trans. 3 ed.). Jakarta: Salemba Humanika.




DOI: https://doi.org/10.32509/cyberpr.v1i2.2834

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Indexed by:

 

Recommended Tools :

 


JURNAL CYBER PR

Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama)
Kampus I, Jl. Hang Lekir I/8 Jakarta Pusat, Indonesia 10270
WA: 081218696126 (Chat Only)

email: cyberpr@jrl.moestopo.ac.id