Pengaruh Customer Relations Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ Dengan Dimediasi Kepercayaan Pelanggan

Aurelia Adhianty Putri; Yos Horta Meliala; Wahyu Srisadono; Widyarini Ridwan

doi:10.32509/cyberpr.v4i2.4639

Pengaruh Customer Relations Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ Dengan Dimediasi Kepercayaan Pelanggan

Aurelia Adhianty Putri, Yos Horta Meliala, Wahyu Srisadono, Widyarini Ridwan

Abstract

Perkembangan industry yang cepat membuat setiap pelaku usaha harus mampu bersaing dengan baik untuk mempertahankan eksistensinya. Upaya yang bisa dilakukan perushaan adalah penerapan Customer Relations Management. Penerapan Customer Relations Management diharapkan mampu menumbuhkan kepercayaan pada pelanggan dan meningkatkan rasa loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Penerapan Customer Relations Management telah diterapkan oleh PT. XYZ agar terciptanya ikatan yang baik dengan para customer dengan pemberian layanan yang baik dan cepat dalam penanganan keluhan. Secara garis besar fokus yang menjadi tujuan pada penelitian ini adalah mengetahui pengaruh Customer Relations Management terhadap loyalitas pelanggan PT. XYZ yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan. Teori yang digunakan pada penelitian ini yaitu teori pertukaran social, Customer Relations Management, Loyalitas dan kepercayaan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif eksplanatif dengan metode penelitian survei dengan jumlah sampel 270 responden. Pengujian dalam penelitian ini memperoleh hasil penelitian yang menunjukan adanya pengaruh positif dan siginifikan Customer Relations Management terhadap Kepercayaan, Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dan kepercayaan sebagai mediator mampu memediasi pengaruh Customer Relations Management terhadap Loyalitas Pelanggan.

Keywords

Customer Relation Management; Loyalitas Pelanggan; Kepercayaan Pelanggan

Full Text:

PDF

References

Amelia, R. (2021). Pengaruh Komunikasi Pelayanan Indihome Pt. Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kota Banjarmasin. Jurnal Komunikasi, 3(No. 2). Http://Jurnal.Uts.Ac.Id/Index.Php/KAGANGA

Benedict, A. R., & Seetharaman, P. (2023), CRM and Customer Loyalty: Mediating Effects of Trust, International Journal Of Market Research

Dara Oktavia, V., & Setya Marwati, F. (2022). Kepercayaan Pada Cv Cipta Kimia Sukoharjo. 06(01), 540–549.

Eldawati, S.B. Delvianti. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Furniture Studi Kasus Pada CV. Alzaid Furniture Kabupaten Pesisir Selatan. Journal Of Economic Perspectives, 2(1), 1–4

Huang, Z., & Sarigöllü, E. (2023). Trust As A Mediator In CRM Effectiveness On Customer Loyalty. Journal Of Business Research.

Meidasari, E., & Aprica Isabella, A. (2022). Quality Customer Relationship Management For Customer Loyalty At Yamaha Bahana Pagar Bandar Lampung Dealers Kualitas Custumer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Dealer Yamaha Bahana Pagar Bandar Lampung (Vol. 1, Issue 1).

Nguyen, B., & Simkin, L. (2024). The Influence Of CRM Practices On Customer Loyalty: The Mediating Role Of Trust. International Journal Of Market Research

Permatasari, Y. A. (2016). Peran Customer Relationship Management (CRM) Dalam Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan AUTO 2000 Cabang Sutoyo Malang). 1–23. Https://Www.Jptam.Org/Index.Php/Jptam/Article/View/5530%0Ahttps://Www.Jptam.Org/Index.Php/Jptam/Article/Download/5530/4638

Pratiwi Eka Sari, T. (2022). Pengaruh CRM Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Trust Sebagai Variabel Mediasi Pada Online Shop. Jurnal Manajemen, 12

Rahmadani, N. (2023). Aktivitas Eksternal Public Relation: Tujuan, Fungsi Dan Program Kegiatan Untuk Meningkatkan Citra Perusahaan. Https://Www.Researchgate.Net/Publication/376379866

Rosalina, I. F., & Jonathan, J. A. (2023). Pengaruh Customer Relations Managementterhadap Customer Loyalty Starbuck Sunter Mall. Komunika: Jurnal Ilmu Komunikasi, 10(1), 50–59. Https://Doi.Org/10.22236/Komunika.V10i1.10392

Santoso, J. B. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 16(01), 127–146. Https://Doi.Org/10.36406/Jam.V16i01.271

Sobandi, A., & Somantri, B. (2020). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online. WINTER JOURNAL, 1(1).

Syahrudin, E., Yusup, E., & Oxygentri, O. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kopi Yor Pasar Alam Bekasi. Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial, 9(No. 5).

Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusaka Kebaya Di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. Https://Doi.Org/10.23887/Pjmb.V2i1.26201

Yosefina, M., Usu, M., Fanggidae, R. P. C., Kurniawati, M., Bunga, M., & Manajemen, P. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pt Telkomsel Indonesia Tbk Cabang Mbay) The Effect Of Customer Relationship Management (CRM) On Customer Loyalt. Volume 4 N.

Wardani, H. K., Paramita, P. D., & Minarsih, M. M. (2016). Pengaruh Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Pada Repurchase Itention (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. Ntronik Lintas Nusantara Semarang). Journal of Management, 2(2). https://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/download/407/394

DOI: https://doi.org/10.32509/cyberpr.v4i2.4639