PENGARUH IMPLEMENTASI KEBIJAKAN DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT ATAS PELAYANAN NON PERIZININAN DI KANTOR KECAMATAN SETIABUDI KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN PROVINSI DKI JAKARTA

Muh. Fadly Alfa'iz S.

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh implementasi kebijakan dan kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan nonperizinan di Kantor Kecamatan Setiabudi Kota Administrasi Jakarta Selatan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei eksplanatori. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan masyarakat pengguna layanan nonperizinan. Analisis data dilakukan dengan menggunakan statistik deskriptif, uji validitas dan reliabilitas instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji parsial (t), uji simultan (F), serta koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi kebijakan dan kualitas pelayanan publik memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, baik secara parsial maupun simultan. Di antara kedua variabel tersebut, kualitas pelayanan publik memberikan kontribusi yang lebih besar dalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa implementasi kebijakan dan kualitas pelayanan publik secara bersama-sama mampu menjelaskan sebesar 52,8% variasi kepuasan masyarakat, sedangkan 47,2% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dianalisis dalam penelitian ini. Temuan penelitian menegaskan bahwa implementasi kebijakan yang dilaksanakan secara konsisten, disertai penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas, berperan penting dalam meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan nonperizinan. Oleh karena itu, penguatan tata kelola pelayanan, peningkatan kompetensi aparatur, penyediaan sarana dan prasarana yang memadai, serta peningkatan daya tanggap dalam memberikan pelayanan perlu terus dioptimalkan guna mewujudkan pelayanan publik yang efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.


Keywords


implementasi kebijakan; kualitas pelayanan publik; kepuasan masyarakat; pelayanan nonperizinan

Full Text:

PDF

References


Agustino, L. (2020). Dasar-Dasar Kebijakan Publik (Edisi Revisi). Bandung: Alfabeta.

Anwar. (2010). Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: Alfabeta.

Creswell, J. W. (2018). Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed (Edisi Keempat). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Dwiyanto, A. (2015). Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Edwards III, G. C. (1980). Implementing Public Policy. Washington, D.C.: Congressional Quarterly Press.

Gaspersz, V. (2005). Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2014). Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality (7th ed.). Boston: Pearson.

Grindle, M. S. (1980). Politics and Policy Implementation in the Third World. Princeton: Princeton University Press.

Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Irawan, H. (2004). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Islamy, M. I. (2009). Prinsip-Prinsip Perumusan Kebijakan Negara. Jakarta: Bumi Aksara.

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2011). Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi (Perspektif Indonesia). Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mahmudi. (2010). Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Nasution, M. N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Bogor: Ghalia Indonesia.

Nurdin, U., & Usman. (2014). Implementasi Kebijakan Publik. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Sedarmayanti. (2014). Good Governance (Kepemerintahan yang Baik) dalam Pelayanan Publik. Bandung: Mandar Maju.

Sedarmayanti. (2019). Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan. Bandung: Refika Aditama.

Subarsono, A. G. (2019). Analisis Kebijakan Publik: Konsep, Teori, dan Aplikasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality and Satisfaction (Edisi Keempat). Yogyakarta: Andi.

Van Meter, D. S., & Van Horn, C. E. (1975). The Policy Implementation Process: A Conceptual Framework. Administration & Society, 6(4), 445–488.

Widodo, J. (2010). Analisis Kebijakan Publik: Konsep dan Aplikasi Analisis Proses Kebijakan Publik. Malang: Bayumedia Publishing.

Winarno, B. (2016). Kebijakan Publik: Teori, Proses, dan Studi Kasus. Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.