Analisis Kualitas Pelayanan pada Bagian Customer Care di Plasa Telkom Kebon Sirih

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kualitas pelayanan pada bagian Customer Care di Plasa Telkom Kebon Sirih dan untuk mengetahui tanggapan pelanggan Telkom sebagai penerima layanan mengenai pelayanan yang diberikan oleh para pegawai Customer Care Plasa Telkom Kebon Sirih sebagai pemberi layanan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian deskriptif analisis dengan pendekatan kualitatif dan juga menggunakan wawancara serta observasi atau pengamatan dengan terlebih dahulu membuat pedoman wawancara. Adapun informan dan key informan dalam penelitian ini sejumlah 14 orang yang terdiri dari Manager, Asisten Manager Servis Assurance, 2 Pegawai Servis Assurance dan 10 pelanggan Telkom. Teknik analisis data yang digunakan adalah model Miles dan Huberman. Prosesnya mencakup : Data Reduction (Reduksi Data), Data Display (Penyajian Data), Conclusion Drawing/Verification (Penarikan Kesimpulan).

Teori atau konsep yangf digunakan adalah dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan M. J. Bitner dalam Tjiptono, Fandy, dkk. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset. Didalan teori tersebut terdapat 5 dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan antara lain : Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy). Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, diperoleh hasil sebagai berikut : Pelaksanaan pelayanan yang dilakukan para pegawai Customer Care Plasa Telkom Kebon Sirih terhadap para pelanggan Telkom ditinjau dari dimensi Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, dan Jaminan belum sepenuhnya memuaskan berdasarkan indikatornya masing-masing hal ini disebebkan pada sumber daya manusia dalam hal ini para pegawai dan pihak Telkom Kebon Sirih belum mampu memberikan dan menyediakan pelayanan seperti yang diharapkan dan diinginkan oleh para pelanggan Telkom sedangkan untuk dimensi Empati sudah baik dan efektif berdasarkan dari indikatornya.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Pada Bagian Customer Care Di Plasa Telkom Kebon Sirih.