Optimasi Kepuasan Pelanggan Melalui Teknologi Informasi dan Komunikasi Omnichannel Beko Appliances Indonesia

Angga Aulia Jaya; Fajarina Fajarina

doi:10.32509/pustakom.v9i1.5985

Optimasi Kepuasan Pelanggan Melalui Teknologi Informasi dan Komunikasi Omnichannel Beko Appliances Indonesia

Angga Aulia Jaya, Fajarina Fajarina

Abstract

This study aims to examine how the implementation of an omnichannel-based information and communication technology system optimizes customer satisfaction at PT Beko Appliances Indonesia and to identify the challenges that emerge during its implementation. The novelty of this research lies in the integration of Media Richness Theory and CRM concepts in analyzing omnichannel service systems, making it one of the first in-depth case studies to explore omnichannel implementation within the home-appliance industry. Using a post-positivist paradigm and an interpretive qualitative case-study design, data were collected through in-depth interviews with key informants, observations of the company’s omnichannel system, and supporting literature review. The findings indicate that the omnichannel system significantly enhances customer experience, as reflected in the increase in Net Promoter Score (NPS), improved operational efficiency and effectiveness based on rising KPI values, strengthened customer loyalty shown by the Consumer Retention Rate (CRR), and higher product sales. Nevertheless, several challenges persist, including high dependence on internet connectivity, limited system scalability during high-volume interactions, user adaptation barriers, the need for continuous system maintenance, and data security risks. These findings imply that the success of an omnichannel system relies heavily on robust technological infrastructure, comprehensive staff training, and consistent organizational readiness.

Keywords

: Information and Communication Technology; Customer Service; Omnichannel System; Customer Satisfaction

Full Text:

PDF

References

Adelia, A., & Aulia, D. (2025). Pemanfaatan Teknologi Informasi Dalam Perkembangan Bisnis Di Era Globalisasi. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Digital, 2(3), 1449–1456. https://jurnal.ittc.web.id/index.php/jebd/article/view/2167

Adhiatma, P. Y., & Mahmudah, S. M. (2023). Optimalisasi Integrasi Media Sosial Direktorat Jenderal Pemasyarakatan Sebagai Bentuk Keterbukaan Informasi Publik. Jurnal Pustaka Komunikasi, 6(2), 232–246. https://doi.org/10.32509/pustakom.v6i2.2648

Azzahra, G. A., & Negoro, D. A. (2025). Pengaruh Perceived Omnichannel Customer Experience, Customer Relationship Management, dan Social Media terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Jurnal Syntax Admiration, 6(1), 567–585. https://jurnalsyntaxadmiration.com/index.php/jurnal/article/download/2057/2030

Fajar, A., & Sundari, P. (2024). Peran Digitalisasi Layanan Pelanggan dalam Memperkuat Loyalitas di Industri E-Commerce. E-Prosiding Seminar Nasional Manajemen Dan Akuntansi STIE Semarang (SENMAS), 4(1), 409–419. https://eprosiding.stiesemarang.ac.id/index.php/SNMAS/article/view/130

Ikhsan, M. F., Astagini, N., & Murtiningsih, B. S. E. (2025). Implementasi Media Richness Pada Corporate Communication Dalam Pengelolaan Media Komunikasi Stakeholder Eskternal Di PT Apexindo Pratama Duta Tbk. Prosiding Seminar Nasional Komunikasi (SENAKOM), 2(2). https://senakom.budiluhur.ac.id/sk/article/view/163

Iqbal, I. M. (2023). Analisis Omnichannel Layanan Internet Fixed Broadband Untuk Memperbaiki Customer Experience pada PT Telkom Indonesia Tbk. Institut Teknologi Sepuluh Nopember. https://repository.its.ac.id/104082/

Laudinsha, B. Y., & Sanggarwati, D. A. (2024). Strategi Efektif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Era Digital. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi Bisnis Dan Teknologi Informatika, 1(3), 90–96. https://ijemabetsos.com/index.php/JEMABITEK/article/view/18

Nurhikmah, A. H., & Fasa, M. I. (2024). Upaya Transformasi Digital Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Melalui Strategi Pemasaran Online (Studi Pada Generasi Milenial). Jurnal Media Akademik (JMA), 2(10). https://doi.org/10.62281/v2i10.844

OKTAVIA, S. R. (2022). Keterikatan Pelanggan Memediasi Saluran Integrasi Terhadap Niat Beli Kembali Dalam Konteks Omnichannel Produk Tabungan Emas Dipegadaian. https://repository.uhn.ac.id/handle/123456789/6704

Pebiansyah, A. O., Sulaeman, L. R., Putra, R., Sanjaya, M., & Utama, D. (2023). Penggunaan Strategi Omnichannel Customer Experience Dalam Memaksimalkan Pengalaman Konsumen Dan Keuntungan Dalam Perusahaan Berbasis Jasa. Jurnal Ilmiah Hospitality, 12(2), 777–784. https://doi.org/10.47492/jih.v12i2.2707

Prananingrum, L., Wahab, S. R., Supriyanto, B. F., Jarudin, J., Ardiansyah, M., Wihardjo, E., Yuningsih, N., Ridwan, A., & Yusriadin, Y. (2025). Pengantar Teknologi Informasi dan Komunikasi. Yayasan Tri Edukasi Ilmiah.

Puspitasari, I. P., Rohmat, M., & Lubis, M. (2025). Transformasi Customer Communication Management Berbasis Teknologi Digital Studi Kasus Oca Platform Omnichannel Di Indonesia. Jurnal Informatika Teknologi Dan Sains (Jinteks), 7(3), 1370–1378. http://jurnal.uts.ac.id/index.php/JINTEKS/article/download/6020/2916

Putri, R. A., & Purnama, H. (2023). Penerapan Omnichannel Untuk Caring Pelanggan Indihome Pada Customer Care Telkom Witel Bandung. Wacana: Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi, 22(1), 155–165. https://doi.org/10.32509/wacana.v22i1.2770

Putri, S., Yuliaty, K., & Fathurahman, H. (2021). Audit Komunikasi. Rajawali Press.

Rahayu, R. (2024). Pengaruh Strategi Omnichannel Marketing, E-Service Quality, Dan Customer Experience Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Apotek Kimia Farma Kecamatan Sukajadi, Pekanbaru, Riau. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. http://repository.uin-suska.ac.id/79507/

Rodin, M. Hum, R. (2020). Informasi Dalam Konteks Sosial Budaya. Rajawali Press.

Samosir, C. A. (2025). Strategi Customer Relationship Management untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan di Era Digital. Repeater: Publikasi Teknik Informatika Dan Jaringan, 3(1), 160–173. https://journal.aptii.or.id/index.php/Repeater/article/view/369

Santi, S., & Tomahuw, R. (2025). Analisis Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Starbucks di Kota Tangerang. Jurnal Penelitian Manajemen, 3(1), 54–66. https://jurnal.utpas.ac.id/index.php/jpema/article/view/172

Susanto, S. O. C. (2024). Customer Perceived Value Sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Omnichannel Terhadap Brand Relationship Performance Toko Budi Atmojo. Universitas Atma Jaya Yogyakarta. https://repository.uajy.ac.id/id/eprint/33002/2/200325332_Bab 1.pdf

Tjiptabudi, F. M. H. (2021). Analisis Kekayaan Media Dan Kegunaan Sistem Layanan Aspirasi Dan Informasi. Jurnal Sains Komputer Dan Teknologi Informasi, 3(2), 18–28. https://www.researchgate.net/profile/Fransiskus-Tjiptabudi/publication/353432550_Analisis_Kekayaan_Media_Dan_Kegunaan_Sistem_Layanan_Aspirasi_Dan_Informasi/links/61f20e788d338833e399d846/Analisis-Kekayaan-Media-Dan-Kegunaan-Sistem-Layanan-Aspirasi-Dan-Informasi.pdf

Wijaya, H. D. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(3), 1279–1289. https://doi.org/10.56799/ekoma.v3i3.3260

Wisdariah, W. (2025). Efektivitas Digital Marketing dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Industri E-Commerce. Journal of Multidisciplinary Inquiry in Science, Technology and Educational Research, 2(2), 3209–3216. https://doi.org/10.32672/mister.v2i2.3112

Zulkifly, M., & Naviera, M. B. (2025). Penerapan Strategi Omnichannel Marketing dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Studi Kasus pada UMKM Fashion Lokal Batik Nusantara di Yogyakarta. Jurnal Ekonomi, Akutansi Dan Organisasi, 3(1), 30–41. https://doi.org/10.32528/ektasi.v3i1.3771

DOI: https://doi.org/10.32509/pustakom.v9i1.5985