THE EFFECT OF TANGIBILITY, EMPATHY, AND ASSURANCE ON PATIENT SATISFACTION AND ITS IMPACT ON SERVICE QUALITY AT THE DENTAL AND ORAL TEACHING HOSPITAL OF PROF. DR. MOESTOPO UNIVERSITY (BERAGAMA)
Abstract
institutions, particularly in teaching hospitals that carry both service and educational functions. This
study aims to analyze the effects of tangibility, empathy, and assurance on service quality, with patient
satisfaction as an intervening variable, at the Dental and Oral Hospital of Universitas Prof. Dr.
Moestopo (Beragama). This research employed a descriptive quantitative approach and was
conducted in June 2025 involving 62 clinical student patients selected through purposive sampling.
Data were collected using a structured Likert-scale questionnaire and analyzed using descriptive
statistics, validity and reliability tests, and multiple linear regression analysis. The results indicate
that tangibility, empathy, and assurance do not have a significant partial effect on patient satisfaction.
However, empathy and assurance show a positive and significant influence on service quality, with
empathy emerging as the most dominant factor. Patient satisfaction does not significantly affect
service quality and does not function as an intervening variable in the relationship between service
quality dimensions and service quality. These findings suggest that improving service quality in
teaching dental hospitals should prioritize strengthening empathetic attitudes and professional
assurance provided by healthcare personnel rather than relying solely on patient satisfaction as a
mediating factor. The study provides practical implications for hospital management in formulating
strategies to enhance service quality and patient trust.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
All, T. (2019). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Surabaya Tahun 2019 - Repository Stikes Yayasan Rs Dr. Soetomo. Doi:Https://Repository.Stikes-Yrsds.Ac.Id/Id/Eprint/11/1/Cover.Pdf.
Alwi I. (2015). Kriteria Empirik dalam Menentukan Ukuran Sampel Pada Pengujian Hipotesis Statistika dan Analisis Butir. Formatif: Jurnal Ilmiah Pendidikan MIPA. 2015;2(2):140-8.
Aprilianisari, A., Wahyudi, A., Priyatno, A. D. D., & Zaman, C. (2024). Implementasi Kepatuhan Clinical Pathway dan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kebidanan. Jurnal Kesehatan Saelmakers PERDANA (JKSP), 7(1), 57-67
Chandra, T., dkk. (2020). Service quality, consumer satisfaction, dan consumer loyalty: Tinjauan
teoritis. CV IRDH.
Christania S. V. Lampus, Adrian Umboh, Aaltje E. Manampiring. (2023). Analisis Faktor-faktor yang
Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Analysis of Factors Influencing Satisfaction Level of Inpatients at Prof. Dr. R. D. Kandou Hospital, Manado. Medical Scope Journal 2023;4(2):150-160.
Dain Artanty, dkk. (2024). Tanggung Jawab Hukum Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan dalam
Menjamin Standart Kompetensi Lulusan Pendidikan Profesi Dokter Gigi. Jurnal Ilmu Hukum, Humaniora dan Politik (JIHHP). Vol. 4, No. 6, September 2024.
Demmidio, D. (2019). Pelaksanaan Pengelolaan Limbah Rumah Sakit Berdasarkan Peraturan Menteri Lingkungan Hidup Dan Kehutanan No. P.56/Menlhk-Setjen/ Tahun 2015 Sebagai Upaya Mencegah Pencemaran Lingkungan Hidup Di Kota Yogyakarta. E-Journal Universitas Atma
Jaya Yogyakarta.
Dian Kurniasari. (2023). Pengaruh Beban Kerja, Lingkungan Kerja dan Insentif Terhadap Produktivitas Kerja Pegawai di Rumah Sakit Sumber Hurip. Program Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit Universita Prof. Dr. Moestopo (Beragama) Jakarta.
Emilia Boavida de Araujo. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Pelayanan
Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Regional Eduardo Ximenes Baucau Timor Leste Tahun 2022. JURMIK (Jurnal Rekam Medis dan Manajemen Informasi Kesehatan) Volume 2. No.2, Desember Tahun 2022. P-ISSN 2715-6842 E-ISSN 2809-0454.
Egriphina Novi Mariza, Budiharto, Franky. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Prof. Dr. Moestopo (Beragama). Innovative: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 2251-2260.
Fajar Pasaribu, Widia Astuty. (2021). Public Perceptions About The Service Marketing Mix, Values And Trust In General Hospital. Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, Indonesia. Budapest International Research and Critics Institute-Journal. Volume 4, No. 4, November
, Page: 12668-12678.
Fitri Handayani, Juliana Kadang, Ihksan. (2023) Penerapan Strategi Pemasaran STP (Segmenting,Targeting,Positioning) pada Usaha Toreko.Empiricism Journal. Vol 4, No 1 June
Gultom, R. J., Nababan, D., Sipayung, R., Hakim, L., & Tarigan, F. L. (2022). Hubungan kualitas pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit Bhayangkara TK III Tebing Tinggi. Journal of Healthcare Technology and Medicine, 7(2), 1281-1298.
Gusti Suciati, Chairil Zaman, Erma Gustina. (2023). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Mohamad Rabani Kabupaten Muara Enim Tahun 2022. JKM Jurnal Kesehatan Masyarakat ITEKES Cendekia Utama Kudus P-ISSN 2338-6347 E-ISSN 2580-992X Vol. 11, No. 1, April 2023).
Indriyani, V. L. H. (2021, July 25). Kepuasan pasien di RSU Bina Sehat. Cerdika . Retrieved November 21, 2025.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan. Kementerian Kesehatan RI.
Kristiawan, Y., Koton, Y. P., & Kadir, L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sarana Prasarana Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Bolaang Mongondow Utara. Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(6), 1893- 1903
Moniung, K., Kimbal, M., & Pangemanan, F. (2020). Kualitas Pelayanan Publik Poli Anak Di Rumah
Sakit Umum Daerah Noongan Kabupaten Minahasa Provinsi Sulawesi Utara. Jurnal Eksekutif, 2(5).
Muhamad Guntur Dano. (2023). Analisis Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. L. M. Baharuddin, M.Kes Kabupaten Muna Analysis of Hospital Service Management on the Quality of Public Services at Regional General Hospitals Dr. L. M. Baharuddin, M.Kes Muna Regency. Jurnal Promotif Prefentif. Vol.6 No.6 Desember 2023
Nadia Mutiara, Erma Gustina, Syntia Rahutami. (2023). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan. Analysis of Patient Satisfaction with the Quality of Health Services. Cendekia Medika: Jurnal STIKES Al-Ma’arif Baturaja Vol. 8 No. 2, September 2023 P- ISSN: 2503-1392 E-ISSN: 2620-5424.
Nadillah Nurahma, dkk. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Biaya dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Benyamin Guluh Kolaka. Manajemen Kreatif Jurnal (MAKREJU) Vol.1, No.4 November 2023.
Nisa El Hasanah, Masdalina Pane, Johansen Hutajulu, Otniel Ketaren, Dewi Risma Uli Br. Bancin. (2022). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Survei pada Pasien Rawat Inap di Klinik PT. Bridgestone Sumatra Rubber Estate, Tahun 2022. Jurnal Kesehatan Tambusai. Volume 4, Nomor 2, Juni 2023 ISSN : 2774-5848).
Refliza Yanti. Andi Supriatna. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut: Systematic Literature Review. JurnalSains dan Kesehatan (JUSIKA)Vol. 7, No. 1 Juni 2023.
Robani S. (2024). Analisis STP (Segmenting, Targeting, dan Positioning) pada Burgerax Tegal. Ekonomi Bisnis Dan Kewirausahaan Vol. 13, No. 1, Januari 2024
Rosiana Rizal., dkk. (2024). Kajian Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Rawat Jalan RSUD Sungai Dareh. Jurnal Hasil dan Penelitian Pengkajian Ilmiah Eksakta. Vol. 03. No. 02 Januari 2024.
Republik Indonesia. (2023). Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan. https://peraturan.bpk.go.id/details/258028/uu-no-17- tahun-2023
Sahara Nur, Slamat Tarigan. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dokter Gigi Muda Terhadap Kepuasan Pasien Pemakai Gigi Tiruan Lepasan. Jurnal Medika Malahayati, Vol. 7, No. 3, September 2023
Sri Agustini, Arie Wahyudi, Akhmad Dwi Priyatno. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadao
Kepuasan Pasien. Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat STIK Bina Husada. Volume 9, Nomor 2, Agustus 2024.
Sudrajat, A. (2023). Loyalitas Pasien di RSUD Dr. RS Chasbullah Abdul Majid Kota Bekasi ditinjau
dari Kepuasan Pasien dengan Fasilitas Rumah Sakit sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(1), 117-124.
Susi Purwitasari, dkk. (2023). Hubungan Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Empathy Terhadap Kepuasan Pasien Kemotrapi di Rumah Sakit X di Kabupaten Semarang.
Swarjana I. (2017). Metodologi Penelitian Kesehehatan. Yogyakarta: Penerbit Andi; 2012:50-51
Sugiyono PD. Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi dan R&D. Penerbit CV. Bandung: Alfabeta; 2017: 125-131.
Taherdoost H. (2016). Validity and Reability of the Research Instrument; How to Test the Validation
of Questionnarie/Survey in a Research. International Journal of Acaddemic Research in Management. 2016;5(3):28-36.
Vanesha Sondakh Florence D. J Lengkong Novie Palar. (2022). Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat
Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Noongan. Jurnal Administrasi Publik JAP No.4 Vol. VIII (2022) Hal. 244 – 253.
Wahyu Kuntoro, Wahyudi Istiono. (2017). Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jkesvo (Jurnal Kesehatan Vokasional) Vol. 2 No 1 – Mei 2017 ISSN 2541-0644).
Yuke Tyneke Darado, dkk. (2023). Kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Dimensi Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible di Rumah Sakit Tingkat II Robert Wolter Mongosidi Manado. Jurnal Kesehatan Tambusai. Volume 4, Nomor 2, Juni 2023.
Yunina Elasari, Bella Anggi Regita, Rizki Yeni Wulandari, Tri Adi Nugroho. (2023). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Dewasa RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung. Health Research Journal of Indonesia (HRJI) Vol. 1, No. 6, pp. 222-228, Agustus 2023)
Yusuf Hariyoko, Yanuarius Dolfianto Jehaut, Adi Susiantoro. (2021). Efektivitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat oleh Puskesmas di Kabupaten Manggarai. Jurnal Good Governance Volume 17 No. 2, September 2021)
Yusup F. (2018). Uji validitas dan Reabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif. Jurnal Ilmiah Kependidikan. 2018;(7):18-22.
DOI: https://doi.org/10.32509/jmb.v6i1.6886
Refbacks
- There are currently no refbacks.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Indexed by:
Recommended Tools :
Redaksi Jurnal Manajemen dan Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama)
JL. HANG LEKIR I No.8 JAKARTA 10270
Email: jmb@jrl.moestopo.ac.id