ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DAERAH PADA KECAMATAN PESANGGRAHAN KOTA JAKARTA SELATAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Daerah pada Kecamatan Pesanggrahan Kota Jakarta Selatan, DKI Jakarta. Pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu indikator keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan daerah dalam rangka mewujudkan good governance dan peningkatan kesejahteraan masyarakat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan paradigma alamiah. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi terhadap aparatur kecamatan serta masyarakat pengguna layanan. Analisis data dilakukan dengan tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kecamatan Pesanggrahan secara umum sudah berada pada kategori puas. Hal ini ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa kendala, antara lain tingginya jumlah antrean pelayanan serta ketidaklengkapan berkas persyaratan dari masyarakat. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan manajemen antrean, pemanfaatan teknologi informasi, serta penguatan kapasitas sumber daya aparatur guna meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan.